群众路线教育实践活动开展以来，我院始终坚持以问题为导向，以解决群众需求为切入点，坚持开门搞活动，把群众和患者请到活动中，接受群众监督，肯请患者评判。以入户调研、出院回访、换位体验等多种形式广泛听取群众意见，真心诚意抓整改，确保我院活动成效让群众看得见、摸得着、感受得到。

活动开展以来，我院始终牢记人民医院为人民的社会责任，积极开展 “尽孝心、解乡愁、体民意”主题实践活动，以面对面征询意见的形式，对全市25个乡镇、648个行政村进行问卷调研。全院1100多名职工参与到这次社会调研活动中，他们利用自己的休息时间，走近家乡群众，倾听心声，了解需求，真诚征求对医院工作的意见和建议。同时把我院的关爱和真诚送到百姓家中，并送上联系卡，留下联系电话，作为家乡长期联络员，为他们就医提供服务和帮助。此项活动利用半个月的时间，共发放问卷4500余份，向万名群众征求了意见，共梳理出1632条问题、意见和建议。我院对下乡调研中填写问卷的4500名群众留下的信息进行编辑整理，以乡镇为单位建立了社会评价数据库，定期向数据库内群众征求意见，了解需求，让边远群众感到温暖、方便。调研活动结束了，但我们的服务仍在继续，遍布全市600多个行政村的4500名联络员，将永远成为我们的朋友，他们也将成为推进我院医疗服务质量的信息员、评价员。针对在下乡调研中，边远乡镇群众提出就医不便的问题，医院及时召开领导班子会议，研究制定解决方案，积极开展卫生联系点帮扶工作。决定在地北头、党峪、娘娘庄、铁厂、小厂等9个边远乡镇建立卫生联系点，以乡镇卫生院为阵地，定期组织下乡义诊，对高血压、糖尿病及心脑血管等常见病进行筛查，提早干预，增强村民对疾病的认识和重视。同时做好对乡镇卫生院的帮扶工作，规范对常见病的诊治，使老百姓常见病得到规范治疗和管理，以解决边远乡镇群众看病难问题。我院利用一个多月的时间完成了第一轮对9个卫生联系点的帮扶工作，深受群众赞誉。

为了使问题找得更准，对患者需求感受的更深，我院利用近半个月的时间，在全院中层以上管理者中集中开展了“换位体验”活动。200多名中层以上管理者，以患者或患者家属身份，全程体验导诊服务、办卡交费、诊疗、医技检查等各项服务中的就医感受，切身体验普通群众在就诊过程中遇到的各种困难和问题，发现自身服务与患者需求之间的差距。并以“专业眼光”更深层次地查找分析问题存在的原因。体验结束后，各科室及时组织召开座谈会畅谈体会，认真总结，找准不足和差距，撰写心得体会。此项活动收回202份《换位体验登记表》，共梳理出7项460多条问题，使问题改进更有针对性，对改进工作方式，转变工作作风，提高服务水平起到了积极的推进作用。针对广大患者、社会反映较为突出的“看病难、看病贵”问题，我院多措并举抓整改，靠信息化手段规范诊疗行为，确保合理检查、合理用药、合理治疗落实到位，从根本上解决看病难、看病贵问题。强推临床路径，要求各临床科室对本科室的前五种疾病制定路径，从源头上规范诊疗行为、控制不合理检查、不合理用药，有效减轻患者就医负担，目前已完成97种疾病的临床路径，收到了初步成效。成立专业协作组，提升专科诊疗水平，成立了创伤救治、急腹症、肿瘤、溶栓、糖尿病5个专业组，集中优势、整合资源、强强联手，推进专科技术水平的有效提升，实现“常见病做精、急危重症做优、疑难杂症做好”的发展目标，确保医疗质量和患者安全。外聘专家指导，促进服务水平提升，全院各科专家评价与专家坐诊指导同步进行，在全院各科开展专家评价的基础上，再聘请4位北京知名专家长期技术指导，学理念、学作风、学精神、学沟通、学技能，同学习共讨论，努力促进医疗服务水平的全面提升。针对群众呼声最高的不合理用药问题，我院重拳出击，对不合理用药进行专项整治。临床药学室分别抽查了4483张门诊处方和82份住院病历，对查出的问题处方，全部提交医院处方评价专家组进行评价，评价结果提交院长办公会讨论，对开具无适应症超常处方的17人33张处方共计罚款3300元，对开具不规范处方的26人在全院进行通报，以示警告，若再次违规将停止其处方权。综合办公室、行政科对开具超常处方的医务人员纳入个人医德医风和聘任考核。为控制药品比例，药事管理与药物治疗学委员会对部分药品进行“双限”控制，即对部分药品限制使用数量、限制使用范围。同时，医院从提高细菌培养送检率、控制抗生素的应用品种、加大对处方的评价力度、信息化建设及临床路径等多个方面对医生的用药进行了规范，取得了初步成效。

为解决患者反映的候诊时间长问题，我院认真研究解决办法，不断优化服务流程，深受患者好评。设立简易门诊，我院特在门诊大厅服务台处设立了简易门诊，并选派高年资全科医生专人坐诊，使单纯开药、开检查单的患者不用再排队等候，大大缩短了患者的无效候诊时间。建立门诊患者血压测量处，我院投资近十万元购置3台电子血压计，在集中候诊区建立3个血压测量点，在候诊时由导诊护士负责测量血压，增加医生有效看病时间，减少患者无效的候诊时间。同时开展了免费为患者家属测量血压服务，满足了人们的保健需求。加强导诊服务，增加导诊人员，扩大导诊服务范围，各层门诊均建立导诊服务台，做好咨询、引路，为门诊患者提供帮助和服务。导诊范围从门诊扩大到住院大厅，方便住院大厅群众、患者咨询问路，提供所需服务。还对相关诊室、检查室进行归并和调整，极大的方便了患者就诊。

增设投诉接待室，加大随访督查力度。在行政楼和门诊分别设立投诉接待室，让患者在就诊中有问题、有意见可随时反映和投诉，以便及时解决和处理。同时抽调具备一定管理经验的高年资的护理人员从事随访督查工作，每天深入各科室、各窗口单位进行督查，并加强对出院患者的随访，双管齐下，对患者的投诉，做到有诉必查、有错必纠。对平时督查中发现的问题，以督办卡的形式，及时向相关科室反馈，做到立行立改。在群众路线教育实践活动中，我院把“为民、务实、清廉”主题实践活动贯彻到医疗服务的各个层面，积极开展送健康志愿服务活动，从点滴之处做实为民服务，践行群众路线。医院分别在全国爱耳日、学雷锋纪念日、“三八”妇女节、世界肾脏病日、全国爱肝日、高血压日等多个疾病宣传日，开展了以“心系群众健康”为主题的系列志愿服务活动，就疾病的预防和治疗耐心仔细地为患者提供健康咨询、免费查体、发放宣传资料，讲解科学治疗和防病知识，红色条幅与红色马甲相呼应，吸引了很多患者前来咨询问诊，我院党员干部职工均踊跃参与到志愿活动中，受到了门诊患者广泛欢迎和好评。在群众路线教育实践活动中，医院领导带头深入一线，倾听患者、职工真意见，通过召开座谈会、个别约谈、深入科室等方式，了解情况，听取患者、职工意见。张晓军院长多次深入院内联系点征求意见，组织学习贾永青先进事迹，鼓励大家争做贾永青式好医生。他坚持一线查房不松劲，从门诊到病房，从医技到后勤，都能见到院长的身影，听到院长的声音。每到一处，他都耐心询问患者、职工有什么意见建议和需求，能解决的当场拍板，给班子成员和中层管理者做出了榜样。各位副职也多次深入分管科室召开协调会、座谈会、病例讨论会，对医疗服务情况及时进行评价和纠正。只有身临一线，群众意见才能听得见。一些过去职工不愿提、不敢提的意见提出来了，一些过去听不到的真话、实话听到了，使立行立改的决策更加人性化、科学化，推动医院各项医疗服务不断走向规范化、精细化、亲情化。

群众路线教育实践活动开展以来，全院干部职工自觉把践行群众路线贯穿到医疗服务的每个环节中，促进医疗服务水平有了新的提升。征求意见环节结束了，但我院通过入户调研、床边问卷、出院回访等环节征求意见、查找问题的行动仍在继续，没有终点，直到让广大群众放心满意。因为我们深知，没有群众的信任就没有医院的发展，没有患者的满意就没有医院的腾飞，“为民、务实、清廉”是推动医院发展的不竭动力。