1、对投诉人接待要规范热情，给予关心和同情。

2、认真做好投诉接待工作，准确填写《投诉接待登记表》，内容全面准确。

3、对于一般性投诉或纠纷，将投诉登记表直接移交医务科或护理部进行调查核实，并制定整改措施。回访中心将对整改情况进行督查。

4、重大医疗纠纷或投诉，立即上报院领导，同时报告相关职能部门或医调委。

5、对患者投诉反映的问题，均以督办卡的形式向科室反馈，做到“一诉一卡”，针对问题制定整改措施，回访中心做好追踪评价。

6、对投诉接待工作进行认真总结分析，每月15日前上交投诉接待总结。

7、对每月医疗纠纷分析讨论会情况，形成专题记录，组卷归档。